Yrityksen viestintä sosiaalisessa mediassa – Lue tämä, ennen kuin lähdet kirjoittamaan
Julkaistu:
Sosiaalisessa mediassa oleva sisältö edustaa yritystäsi siinä missä perinteiset asiakaskontaktisikin. Siksi onkin tärkeää, että sisältö on tuotettu yrityksesi tarpeiden mukaan. Käsittelen tässä blogissa asioita, joita on hyvä pitää mielessä sosiaalisen median sisältöä tuottaessa, jotta se on linjassa yrityksesi brändin ja muun viestinnän kanssa.
Mikä on tyylisi?
Ennen kuin sosiaaliseen mediaan lähtee kirjoittamaan yrityksen nimellä yhtikäs mitään, kannattaa pohtia millainen tyyli viestintään sopii. Sosiaalisen median viestintätyylejä on erilaisia, ja ne voivat vaihdella rennon jutustelevista aina tiukan asiallisiin asti. Noiden kahdenkin välille mahtuu suuri kirjo erilaisia lähestymistapoja.
Omaa tyyliään voi lähteä määrittämään esimerkiksi oman yrityksensä brändin perusteella. Millainen mielikuva ihmisillä on yrityksestäsi? Oletko sympaattinen pieni perheyritys, jonka tekemiseen kuuluu pieni kotikutoisuus? Vai oletko alasi rautainen ammattilainen, jonka viestintäkin tihkuu samaa, viiltävää ammattitaitoa ja jämäkkyyttä? Tällaisten kysymysten kysyminen itseltään ja yritykseltään on hyödyllistä muutenkin. Ne selkeyttävät yrityksesi identiteettiä paitsi itsellesi, myös asiakkaillesi. Brändiin ja sitä myöten viestintään toki vaikuttaa myös yrityksesi toimiala. Joskus itse toimialaan liittyy tietynlainen kaikenkattava mielikuva, jota voi olla hyvä mukailla myös sosiaalisen median viestinnässään. Oman brändin tarkastelulla on tarkoitus miettiä, että kuka viestii?
Toinen hyvä näkökulma omaa viestintätyyliään pohtiessaan on miettiä omaa asiakaskuntaansa. Voinko määrittää asiakaskuntaani tietynlaisiin demografioihin? Onko jokin näistä demografioista edustettuna enemmän kuin muut? Jos pystyt määrittämään, millaista asiakaskuntasi on, voit miettiä millä tavalla heille on sopivaa viestiä. Voi miettiä esimerkiksi, kuinka asiakkaidensa kanssa viestii kasvotusten jokapäiväisessä toiminnassa. Ovatko yrityksen ja asiakkaan välit tuttavalliset ja rennot, vai tahdotaanko kenties antaa hillitympi ja arvokkaampi kuva yrityksestä? Näiden kysymysten tarkoituksena on johdattaa pohtimaan sitä, että kenelle viestitään?
Kauttaaltaan sama linja
Etenkin pienemmille yrityksille asiakaspalvelutilanteiden viestintätyylin jatkaminen sosiaalisessa mediassa voi toimia hyvin. Kun viestintä on samanlaista niin toimipisteellä kuin Facebookissakin, tekee se yrityksen viestinnästä yhtenäistä, mikä herättää tietynlaista luottamusta asiakaskunnassa. Jos asiakas kohtaa samanlaista viestintää sekä sosiaalisessa mediassa että varsinaisessa asiakasvuorovaikutuksessakin, ei hän ylläty missään vaiheessa yhtäkkisestä linjanmuutoksesta.
Ajatellaan esimerkiksi, että yrityksen sivuilla sosiaalisessa mediassa ulosanti on rempseää ja vähän räväkkääkin. Jos asiakas sitten käy toimipisteellä, ja hän kohtaa paljon konservatiivisempaa ja hillitympää viestintää, ovat nämä kaksi maailmaa olleet selkeästi ristiriidassa. Samalla tavoin sosiaalisessa mediassa hillityn yrityksen rennonletkeä ja tuttavallinen ulosanti asiakaspalvelutilanteessa yllättää asiakkaan. Sosiaalisen median viestintä toimiikin eräänlaisena näyteikkunana asiakkaalle: tämän tyylistä viestintää minulla on lupa odottaa.
Kielellisiä keinoja tyylin toteuttamiseen
Millä keinoin viestinnästä sitten tehdään rentoa tai asiallista? Viestinnän tyyli rakentuu paitsi käytettävästä kieliasusta, myös julkaisuiden tyypeistä. Kieliasun kannalta rentoutta saa kirjoittamalla asioista minä- ja me-muodoissa. Tällöin syntyy kuva, että sosiaalisessa mediassa päivityksiä kirjoittaa ihminen, joskin yrityksen nimissä. Samalla tavoin rentoutta saa aikaan puhumalla ikään kuin suoraan seuraajille, esittämällä kysymyksiä ja kehotuksia. Kehotuksiin saa pehmeyttä, kun verbit päättää ”-hän”-muotoon: menkäähän, tehkäähän, olkaahan ja niin edelleen. On myös syytä pohtia omaa suhtautumistaan emojeihin. Niillä viestintään saa helposti mukaan rentoutta, mutta kaikkien yritysten imagoon ne eivät kerta kaikkiaan vain istu. Jos päättää käyttää emojeita, on hyvä muistaa pitää määrä kohtuullisena. Liiallinen emojien käyttö tekee viestistä helposti halvan näköisen.
Asiallinen ja hillitty viestintätyyli ei ole synonyymi tylsälle viestintätyylille. On täysin perusteltua haluta pitää sosiaalisen median viestintänsä hillittynä. Kaiken ei sosiaalisessa mediassa tarvitse olla räväkkää, vaikka monilla se mielikuva onkin. Hillityn asiallinen viestintätyyli antaa kuvan asiantuntevasta ja ammattitaitoisesta yrityksestä, jossa teot puhuvat puolestaan. Kielellisesti tällaista mielikuvaa rakennetaan viestimällä kirjakielisesti ja harkiten. Asiallisemmassa viestinnässä onkin useimmiten mahdollisuus panostaa juurikin viestinnän sisältöön: siihen, mitä halutaan viestiä. Asiallinen viestintätyyli näyttää monesti tarkkaan harkitulta – mitä se onkin. Kielenkäytön erikoispiirteitä on esimerkiksi se, että yritys puhuu itsestään usein kolmannessa persoonassa: ”Esimerkki Oy lanseeraa uuden malliston…” tai ”Esimerkki Oy toivottaa asiakkailleen rauhaisaa juhannusta”. Tämä luo yrityksestä arvokkaan kuvan, joskin samalla vie yritystä hieman kauemmas ihmisestä. Tämäkin voi olla kuitenkin harkittu päätös.
Kielioppi kuntoon
Päätyi sosiaalisen median viestinnässä toteuttamaan mitä tyyliä tahansa, tärkeää on aina muistaa kielioppi. Jos oikeinkirjoitus on puutteellista, se antaa yrityksestä nopeasti epäammattimaisen kuvan. Efektiä voisi verrata siihen, että yrityksen toimipisteen julkisivu olisi törkyinen. Lukija huomaa kielioppivirheet tekstistä helposti, ja jos ne toistuvat jatkuvasti, alkaa niihin kiinnittämään enemmän huomioita kuin itse tekstin sisältöön.
Onkin syytä kerrata kieliopin perussäännöt ennen kuin päivityksiä alkaa kirjoittelemaan: loppuvälimerkit, sijamuodot ja sanojen taivuttaminen oikein, isot ja pienet alkukirjaimet sekä yhdyssanat. Vaikka päivitysten kieliasu olisikin rennon keskusteleva, on kieliopin oltava kunnossa. Jonkinlaista pientä sääntöjen venyttämistä voi harrastaa, jos se on perusteltua. Tekstiin voi jättää esimerkiksi joitakin puhekielisyyksiä, jos niiden käyttäminen vastaa yleistä viestintälinjaa. Murteella puhuminen ja kirjoittaminen taas on iso osa joidenkin yritysten imagoa, jolloin se toimii eräänlaisena tekstin tehokeinona.
Mieti mitä julkaiset
Kieliasun lisäksi viestinnän tyyliin vaikuttaa se, millaisia päivityksiä sosiaalisessa mediassa julkaistaan. Kerrotaanko esimerkiksi kuulumisia työmaalta tai toimistolta, jolloin ikään kuin raotetaan verhoa ja näytetään mitä yrityksen kulissien takana tapahtuu? Yrityksen jokapäiväisestä elämästä kertovat päivitykset luovat rentoutta yrityksen viestintään ja tuovat henkilöstöä lähemmäs asiakasta. Päivityksen lukeva tajuaa, että yrityksenkin takana on lopulta vain ihmisiä. Tämä voi rentouttaa yrityksen ja asiakkaan välejä.
Jos päivitykset ovat tarkemmin harkittua sisältöviestintää, on mahdollista viestittää yrityksen arvoja asiakkaalle ja lisätä samalla brändin tunnettuutta ja asiakkaiden tietoisuutta yrityksen tuotteista ja palveluista. Tällaiset päivityssisällöt luovat yrityksestä arvokkaan kuvan, ja kaikille yrityksille ei välttämättä ole edes eduksi julkaista niin sanottua behind the scenes -materiaalia. Asiakas ei ehkä edes halua tietää, millainen meininki esimerkiksi autoliikkeen toimistolla on. Onkin hyvä miettiä julkaisujensa sisältöjä oman brändinsä ja asiakaskuntansa kautta.
Mikään ei estä yhdistelemästä rentoja ja asiallisempia päivityksiä, mutta samoin yleisen tyylin miettimisessä, on nytkin syytä pitää mielessä jonkinlainen yhtenäinen linja. Jos sosiaalisen median päivitykset ovat aiemmin olleet kirjakielisiä ja hillittyjä, saattaa ihan yhtäkkii tuleva pläjäytys tuntuu oudolta ja tulla täytenä yllärinä. Jos haluaa lähteä tekemään aiemmasta linjasta poikkeavaa sisältöä, voikin miettiä olisiko uudenlainen sisältö mahdollista lanseerata vaikkapa jonkinlaisena toistuvana juttusarjana. Voisiko esimerkiksi joka perjantai tulla ulos julkaisu, jossa kerrotaan rennommin viikon kuulumiset toimistolta?
Mitä yrityksesi tahtoo viestiä?
Kun lähdetään viestimään yrityksenä sosiaalisessa mediassa, ei riitä pelkästään se, että luo tilin ja lähtee kirjoittelemaan. Yksityiskäytössäkin sosiaaliseen mediaan tehdyillä sisällöillä halutaan viestiä jotakin. Onkin siis erityisen tärkeää pohtia, miten yrityksen sosiaalisen median viestinnän toteuttaa. Ihmisiä ja siten potentiaalisia asiakkaita tavoittaa helposti paljon sosiaalisen median avulla. Millaisen kuvan sinä haluat yrityksestäsi antaa?
